Per migliorare risultati di business è necessario muoversi su un mercato nel quale sempre di più la tecnologia detta alle aziende i ritmi della competitività in ogni settore merceologico, pertanto è essenziale saper correggere prontamente la rotta del nostro business, dove è necessario.
Le conversazioni azienda-cliente si spostano su Facebook
Come è noto, Facebook è il social network più diffuso ed utilizzato (il 70% degli iscritti lo utilizza almeno una volta al giorno – fonte: Pew Research). Lo scorso anno Facebook ha inserito nuove funzionalità che stimolano l’interazione tra clienti ed aziende offrendo un badge alle aziende più virtuose, ovvero quelle in grado di rispondere ad almeno il 90% delle domande dei clienti e con una media di risposta inferiore ai 5 minuti. Inoltre ha esteso la possibilità di spostare le conversazioni da una pagina aziendale in privato. Ora gli amministratori di una pagina aziendale possono rispondere ad un commento pubblico in privato; un’apposita nota accanto al commento informa gli altri ‘astanti’ della pagina che il cliente ha ricevuto risposta in privato. Infine, proprio qualche giorno fa Facebook ha fatto un mossa ancora più netta introducendo quelli che sono di fatto veri e proprie funzionalità di social customer service per le aziende.
Nello specifico Facebook ha introdotto:
- Tempi di risposta → opzione che consente di mostrare in pubblico i tempi di risposta garantiti
- Instant replies → possibilità di attivare risposte automatiche
- Scheda contatto → info sul cliente che ha contattato l’azienda (i dati sono estrapolati dal suo profilo Facebook)
- Away → ‘corrisponde al ‘Sorry, we’re closed’ nei negozi ed è l’avviso di assenza del gestore; utile da mostrare nelle fasce di orario extra servizio in cui modo da non generare aspettative di risposta
- Flag → lista dei messaggi ricevuti suddivisi per mittente e contrassegnabili con una bandierina (flag) una volta gestiti
Le aziende puntano sul Social Customer Service
Alcune aziende hanno già tradotto queste novità in opportunità per rinnovare la qualità dell’esperienza offerta ai propri clienti. E’ il caso di Hyatt, una grande catena di alberghi che da fine 2015 sta sperimentando l’App di Facebook Messenger come canale di customer care.
Ecco perché Hyatt ha fatto questa scelta in sole 5 pillole:
- L’App Facebook Messenger è molto usata nel mondo, quindi in linea con il business internazionale dell’hotel App (è utilizzata da 700 milioni di utenti al mondo)
- E’ comoda da utilizzare in quanto ‘mobile’. Il cliente può accedere da smartphone/tablet in qualsiasi momento della giornata per interagire con l’azienda
- A differenza della pagina Facebook, l’App Messenger è basata su conversazioni private. Ciò consente quella privacy che rassicura in primis l’azienda e, al contempo, offre un dialogo più rilassato
- Hyatt la utilizza per offrire un servizio di prenotazioni personalizzato oltre ad un servizio clienti sempre attivo (pre e post soggiorno)
- Il cliente non è obbligato né a seguire né interagire con la pagina Facebook dell’azienda poiché Messenger è una App a sé stante.
Anche il settore del trasporto aereo ha deciso di fare rotta verso il Social Customer Service. Infatti per il 2016 l’88,5% delle compagnie aeree ha dichiarato che l’obiettivo prioritario sarà fornire servizio clienti attraverso i social network.
Conclusioni
Nel 2016 anche in Italia molte aziende adopereranno i social network per fornire assistenza ai clienti. L’ obiettivo è semplice ma quantomai ambizioso.
Articoli correlati
