Chatbot: come funzionano e quali sono i vantaggi per le aziende

Uno dei strumenti che è diventato un protagonista del social media marketing e dei grandi brand, soprattutto da quando è stato introdotto su Facebook, è la Chatbot. Di cosa parliamo? Per chi ancora non ne avesse sentito parlare partiamo dal termine stesso perchè è l’unione di due parole “chat” e “robot” che indicano la simulazione di conversazione con una Intelligenza Artificiale. Il programma permette di rispondere a determinate domande preimpostate e più schemi di conversazione sono stati inseriti più la chat sembrerà essere effettuata con una persona vera. Vediamo però più a fondo di cosa si tratta questo strumento.

Storia

Nelle prima fase di sviluppo delle Chatbot queste erano state utilizzate dalle aziende per automatizzare l’assistenza ai clienti utilizzando delle domande e risposte che seguivano uno schema prestabilito. Con il passare del tempo e l’aumento degli schemi di conversazioni, le Chatbot si sono tramutate in un vero e proprio assistente virtuale capace di dare la risposta giusta attraverso meno passaggi di domande possibili. I primi esempi di questo tipo sono i famosi Siri di Apple, Cortana di Windows 10 e Google Now. Questi assistenti virtuali, però, sono una dimostrazione più evoluta e complessa di Chatbot, perchè oltre a rispondere in maniera testuale o vocale alle richieste, possono anche intraprendere azioni come aprire applicazioni, comporre un numero di telefono oppure effettuare ricerche sul web.

Aiuto per le aziende

L’obiettivo quando si introduce una Chatbot all’interno di una strategia aziendale è quello di accorciare la distanza tra il venditore ed il cliente, con il fine di risolvere piccoli o grandi problemi che la clientela può avere. Può essere anche utilizzato come utile strumento di marketing per promuovere sistematicamente delle offerte. Riassumendo le Chatbot possono servire per tre scopi ed in base a queste, calibrate in modo da rendere l’assistente virtuale più somigliante possibile ad un call center di assistenza clienti:
– Chiedere informazioni all’utente per risolvere uno specifico problema;
– Analizzare la richiesta del cliente e fornire risposte mirate alla risoluzione;
– Raccogliere i dati necessari all’azienda in termini di proliferazione e miglioramento dell’offerta, oltre all’ottimizzazione delle risorse interne.

Futuro

Il successo per le Chatbot ha raccolto ‘interesse anche dei sviluppatori di piattaforme social. La prima fu Telegram ma a decretarne il successo fu l’introduzione all’interno del Messenger di Facebook.  Secondo tutti gli analisti non manca molto che verranno introdotte anche su Whatsapp e questo passaggio aprirà sicuramente scenari che ora è difficile prevedere.