Può capitare, per chi opera nel mondo del social media marketing, di ricevere commenti negativi sui Social Media. Questo capita sia per problemi reali del prodotto o del servizio (niente è perfetto e immune da imperfezioni), sia per una certa leggerezza da parte dei clienti, che pensano di ottenere giustizia pubblicando commenti negativi, anche se falsi.
Qualsiasi siano le cause, bisogna saper gestire critiche sui social media. Vediamo quindi 6 consigli utili per gestire crisi social media.
Commenti negativi sui Social Media – Calma e sangue freddo
La fretta non è mai buona consigliera, per cui una reazione istintiva, oltre che rischiosa, è quasi sempre sbagliata. Bisogna saper sfruttare a proprio vantaggio queste situazioni di crisi; come? Innanzitutto non cancellando la critica, ma dimostrando prontezza, attenzione e disposizione a prendersi cura del cliente, risolvendo in qualche modo il problema. Spesso è più conveniente rimetterci su un singolo prodotto che sulla propria reputazione.
Commenti negativi sui Social Media – Troll e realtà
Verifica sempre che chi lamenta un disguido o un problema sia un utente vero e reale e non un troll o, peggio, un contatto falso di qualche azienda concorrente che prova a stabilire il suo successo sul discredito altrui.
Commenti negativi sui Social Media – Scusarsi non fa male
Rispondi, sempre, alle critiche; informandoti su quale sia il problema denunciato. Prova a metterti in contatto, pubblicamente, con l’utente, in modo da capire se è disposto a dialogare e a trovare una soluzione oppure se è interessato solo a creare confusione; ricordando sempre che ogni lamentela, anche se fasulla, può essere un’occasione utile per dimostrare la propria professionalità e per imparare come si muove il mondo dei social media.
Commenti negativi sui Social Media – Scherzare, ma non troppo
Un buon modo per rispondere alle critiche e alle lamentele è quello di mostrare un lato ironico; ma questa soluzione va presa con le molle e va usata solo in determinati contesti, senza irridere coloro con i quali si sta dialogando.
Commenti negativi sui Social Media – Dare fiducia, sempre
Anche di fronte alle situazioni più difficili, un consiglio utile è quello di mostrarsi fiduciosi verso coloro che rilasciano un commento negativo. Screditarli a priori, anche se a volte può essere sacrosanto, rischia di essere controproducente agli occhi degli altri utenti che, va ricordato, sono sempre la maggioranza.
Commenti negativi sui Social Media – Se non uccide fortifica
Sia sulla pagina del profilo social che magari sul blog aziendale, racconta la vicenda. Il mondo dei social media non è astratto e ideale, ma vero e nel quale vivono persone vere, reali. Per questo non è credibile un’azienda priva di problemi; per cui quando capitano, ancora, li si sfrutti a proprio vantaggio raccontando la soluzione proposta e l’esito positivo raggiunto.
