Crisis Management Social Media: gestire la brand reputation

Affrontare con successo una social media crisis, vuol dire essenzialmente non piangere sul latte versato, e per farlo occorre prevenire, e dunque prepararsi. La preparazione è il viatico che rafforzerà i vostri mezzi, quelle capacità dell’impresa in generale di andare oltre il periodo di difficoltà, e scavalcarlo con successo. Tutto semplice detto così.

Crisis Management Social Media: chiave di lettura per essere pronti

• Uno sguardo a 360 gradi. Guardatevi intorno, questo è essenziale per una ottimale crisis management social. Percepite con anticipo una crisi spesso nascosta. Anche per i Social Media, bisogna tenete sotto controllo ogni aspetto dell’organizzazione, in modo da non venire travolti in corso d’opera da problematiche strutturali.
• Consapevolezza. Ancora prima di intervenire, dovete realizzare che la crisi social è dietro l’angolo, pronta a farvi un pericoloso sgambetto. Il 50 % del lavoro consisterà proprio in questo: attività di analisi dello stato di salute della vostra impresa, aiutandovi con indicatori come la presenza di asimmetrie informative, e strumenti imprescindibili come diagrammi di flusso in caso di crisi, utilissimi a differenziare in maniera dinamica gli interventi. In parole povere: monitorate con costanza tutte le conversazioni sui Social Media aziendali, attraverso strumenti specifici.
• La giusta risposta.  Cercate di rispondere in maniera rapida e veloce a tutti i commenti negativi: in tal modo riuscirete a creare un feedback positivo e il vostro fan sarà maggiormente fidelizzato. Un consiglio: cercate di non cancellare i commenti negativi.

Viralità delle situazioni negative

A peggiorare la situazione, considerate uno dei vettori più rapidi e totalmente fuori controllo che trasporta le opinioni in maniera istantanea e capillare in giro per il web: il passaparola. Questo infatti che potrebbe sembrare un metodo antico di comunicazione, nell’era della condivisione, della libertà di espressione attraverso commenti, retweet e repost, assume invece una funzione centrale.

Addirittura devastante se associata ad un’idea negativa: se monitorate la situazione riuscirete a gestire il passaparola virale dei commenti negativi.

Crisis Management Social Media: consigli utili

Alla base del discorso sta ovviamente la fiducia. Quella che avete offline, e, inevitabilmente, quella che si trasferisce online, attraverso i canali social.

Un percorso di creazione della community che non va mai allentato, perso di vista: i followers non sono una costante immutabile. E la fiducia non si ottiene schioccando le dita, o acquistandola. Costanza, coerenza, strategia, mantenendo alti gli standard qualitativi e strategici in grado di impedire il distacco del brand dai followers in termini di fiducia.