Customer Care Social Media: 5 tool efficaci da conoscere

Vi occupate di customer care sui social? Allora saprete quanto sia complesso rispondere alle copiose richieste dei clienti. Proprio per questo sono i nati tool dedicati.

L’evoluzione della customer experience

Iniziamo prima di tutto con una rapida storia dell’assistenza clienti nel mondo digitale: tutto iniziò col modello “Inviaci una mail e ti aiuteremo“, poi fu la volta dei ticket, le live chat e infine i social.

L’attuale esperienza di supporto offerta agli utenti non si basa solo sul sistema dei ticket (il cliente fa una richiesta, gli viene assegnato un numero, in ordine ci si occupa di ciascuno), ma non è nemmeno pensata per fermarsi su piattaforme come Facebook e Twitter. È più o meno un ibrido delle due: si sfrutta la versatilità delle piattaforme social per gestire un alto quantitativo di richieste e a ciascuna di queste si dà priorità in base all’entità del problema.

È proprio per raggiungere quest’obiettivo in maniera ottimale che sono nati strumenti per per aiutare chi fornisce assistenza a gestire le richieste e a tracciarle. Ecco 5 tool efficaci di Customer Care Social Media:

1. Sparkcentral

Sparkcentral è uno strumento che permette di comunicare con i clienti su Facebook, Twitter e Instagram in tempo reale, soddisfacendo numerose necessità man mano che si presentano. Il punto forte di Sparkcentral è che contestualmente ai tool per l’assistenza offre anche la possibilità ai membri del team di comunicare istantaneamente, per darsi consigli ed essere sicuri di dare risposte più esaurienti possibile. Sparkcentral è specificamente mirato all’enterprise e di conseguenza ha un costo maggiore.

2. Sprout Social

Sprout Social è principalmente uno strumento mirato al lato marketing dell’esperienza social, ma gode anche di un’ottima componente dedicata alla social care. È possibile vedere tweet e post di Facebook su un’unico stream, dove ciascun membro del team può rispondere senza uscire dalla piattaforma. Permette anche di accedere ad informazioni come la cronologia di ciascun cliente e il grado di coinvolgimento. Ciascuna richiesta è sostanzialmente un ticket che può essere nascosto una volta che ce ne si è occupati.

3. Respond by Buffer

Respond by Buffer è uno dei più semplici strumenti dedicato alla customer care sui social, ma è pensato esclusivamente per Twitter. Permette di rispondere più facilmente ai clienti, accedere a conversazioni passate e perfino di seguire/bloccare gli utenti dalla piattaforma. L’interfaccia è facile da usare ed è anche in grado di gestire team numerosi. Se avete già usato Hootsuite, Respond sarà il naturale step per una gestione più efficiente. Inoltre i prezzi sono più accessibili per le attività più piccole.

4. Lithium

Lithium è simile ai sopracitati, ma gode di un particolare focus sulla supervisione della squadra di supporto. Per meglio dire permette ai responsabili dei team di rispondere direttamente ai clienti, interagire e indirizzare una certa richiesta verso i membri del team più competenti in materia. Inoltre offre la possibilità di salvare risposte predeterminate per occuparsi in fretta delle domande più frequenti.

5. Hootsuite

Hootsuite è una delle più diffuse piattaforme di gestione dei canali social, con strumenti dedicati a ogni necessità. È perfetto soprattutto quando gli account sono gestiti da una sola persona. Se la richiesta di supporto si amplia, vi consigliamo di utilizzare strumenti più specializzati: infatti Hootsuite non permette di archiviare le conversazioni una volta gestite ed è più difficile orientarsi nello stream di contenuti e richieste. Presto però potrà essere integrato con piattaforme per il supporto di terze parti, e forse da queste collaborazioni nascerà uno strumento più completo e adatto a differenti necessità.

Conclusioni

Quando si parla di social costumer experience è importante entrare a contatto con i clienti quando hanno bisogno di voi e sulla piattaforma di loro preferenza. Non si tratta solo di gestire e contenere lamentele su Facebook e Twitter, ma di potenziali relazioni che possono evolvere dopo la soddisfazione della richiesta. Valutate attentamente questi strumenti e scegliere quelli più adatti al vostro business e alle richieste che dovete soddisfare con maggiore frequenza.