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Social Customer Care: lo scenario attuale e i trend da seguire
Il mondo delle community è serbatoio di opportunità per le aziende, che devono dotarsi di ottimi Social Customer Care.
La crescita esponenziale delle interazioni sul web e la presenza di aziende sui network hanno reso necessaria la presenza di un Social Customer Care in questo mondo 3.0, anche se “esserci” non è sufficiente in quanto è necessaria la presenza di un reparto che sappia districarsi in situazioni di criticità diffuse e di diverso tipo.
Partiamo da una situazione che è conosciuta anche ai meno social: sulle community si parla molto spesso delle aziende.
Nel mondo dei social network, e in qualche rarissimo caso sui forum, ci si confronta ogni giorno su esperienze da consumer.
E in queste discussioni vengono inserite molte volte le stesse aziende, sia che si tratti di messaggi positivi su un prodotto tangibile o intangibile acquistato, sia che la natura dei commenti sia tutt’altro che favorevole alle aziende coinvolte, e qui il lavoro del Social Customer Care diventa fondamentale per evitare che l’azienda abbia un’immagine negativa.
Per lavorare nel Social Customer Care, bisogna comprendere i bisogni dei consumatori e capire la loro percezione del prodotto.
E riuscire a trovare le risposte opportune che diano una buona immagine aziendale e affievoliscano la sua insoddisfazione.
Due situazioni di criticità
Nel maggiore dei casi, all’interno del Social Customer Care lavora personale umano istruito a soddisfare a pieno i clienti.
Chi vi lavora può trovarsi di fronte a due tipi di situazioni sui social Facebook o Twitter:
Informazione non richiedente la condivisione dei dati sensibili significa che il Social Customer Care dà risposte pubbliche.
I vantaggi della condivisione di dati non sensibili sono due:
Le informazioni “pubbliche” eliminano il problema della reciprocità del following tra azienda e cliente, tipico di Twitter.
Condivisione di informazioni contenenti dati sensibili precludono alla natura “privata” della conversazione con l’utente.
La struttura “privata” del messaggio fa sì che gli altri utenti non possano conoscere se il problema è stato risolto, come poterlo risolvere e qualche trattamento è stato riservato all’utente stesso, con il rischio grosso e diffuso di vedere utenti pensare che l’assistenza clienti non offra supporto alla persona richiedente aiuto.
Il grattacapo delle informazioni di natura non condivisibile è il doppio following richiesto per avviare la comunicazione.
Un problema che potrebbe essere risolto se Customer Social Care venisse coadiuvato dalle risposte automatiche dei bot.