Twitter customer service, 5 consigli utili per migliorare
L’utilizzo di Twitter per il servizio clienti è molto importante, e da oggi ancora di più. Twitter ha infatti da poco lanciato due nuove funzioni dedicate alle aziende per facilitare il dialogo con i propri clienti e migliorare il Twitter customer service.
Twitter ha infatti appena inserito la possibilità di configurare una serie di risposte automatiche all’interno dei messaggi diretti (DM) per dare il benvenuto ai propri followers e per migliorare la velocità della risposta. E’ una funzionalità simile ai bot di Facebook che oggi va tanto di moda e che dovrebbero rendere più veloce e interattivo il dialogo tra clienti e aziende e migliorare periò l’esperienza d’uso complessiva.
Ecco alcuni consigli utili per migliorare il Twitter customer service con le ultime funzionalità:
1. I messaggi di benvenuto automatici verngono inviati agli utenti che stanno per mandare un messaggio diretto a un account Twitter. Il benvenuto perciò arriverà prima ancora che il messaggio sia stato inviato al proprio profilo Twitter aziendale. Ovviamente questi messaggi possono essere personalizzati. E sono un modo amichevole di interfacciarsi con i propri follower o altri iscritti a Twitter.
2. Le risposte rapide invece danno la possibilità alle aziende di creare delle risposte automatiche che potranno essere inviate a ad utenti che porgono delle domande specifiche. Le risposte possono naturalmente essere personalizzate e dovrebbero aiutare a snellire e velocizzare l’assistenza alla clientela.
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— Twitter Advertising (@TwitterAds) November 1, 2016
L’utilizzo congiunto di questi due strumenti può migliorare davvero tantissimo il Twitter customer service. Queste soluzioni aiutano le imprese a offrire un supporto sempre più vicino alle esigenze della clientela. Inoltre, l’aggiunta di nuove funzioni può migliorare l’appeal di Twitter e aiutarlo ad uscire dalla crisi.
3. Mantenere la conversazione su Twitter, anche quando i problemi da risolvere sembrano piuttosto complicati. Ma è sempre meglio mantenere la conversazione su Twitter anzichè rivolgersi alle email o altro strumento. Per informazioni riservate o per messaggi più lunghi di 140 caratteri si possono usare i messaggi diretti per farsi spiegare più in dettaglio il problema.
4. Rispondere velocemente. Il tempo di risposta è una delle più importanti variabili quando si parla di assistenza alla clientela. Uno studio su una compagnia aerea ha scoperto che quando la compagnia rispondeva a un messaggio di Twitter in un tempo minore ai 6 minuti, i clienti erano disposti a spendere 20$ in più.
Un altro studio ha scoperto che il 53% degli utenti si aspetta che le aziende rispondano ai propri messaggi in meno di un’ora.
5. Essere umani. Quando si utilizza Twitter in maniera troppo automatizzata (quindi attenti ai nuovi bot e messaggi automatici) il rischio è di risultare tali e di non avere una personalità. Come per il messaggio sottostante:
I messaggi automatici vengono accettati al telefono (e spesso non molto felicemente), ma sui social media è molto diverso. Gli utenti si rivolgono a Twitter perchè sono esasperati il più delle volte e si aspettano una risposta veloce e da parte di un essere umano! E questa è una grande occasione per dimostrare anche la propria personalità come brand su Twitter, grazie alla maggior informalità della conversazione. Senza ovviamente essere poco-professionali!
Cosa ne pensate? Chi utilizza Twitter per il customer service? E in che modo?
